Reserva, Modificación y Anulación.
Reserva
La reserva de un producto turístico es el anticipo de la formalización de un contrato para posteriormente adquirirlo y disfrutarlo. Como su propio nombre indica es reservar o anticipar una contratación para una adquisición posterior.
Tipos de contrato:
Regulados en artículo 20 de la normativa reguladora de las actividades de las Agencias de Viajes (decreto 42/2001):
• Los viajes combinados que organicen o vendan las agencias de viajes y que están regulados por la ley 1/2007.
• El resto de contratos, que pueden ser:
a. De "servicios sueltos", cuando se facilitan a comisión los elementos aislados de un viaje o una estancia.
b. De "paquetes turísticos", cuando se incluye un conjunto de servicios previamente programados y ofertados al público por un precio global Regulados en artículo 20 de la normativa reguladora de las actividades de las Agencias de Viaje.
Una vez la Agencia de viajes informa al cliente del coste de los servicios a prestar, y este lo acepta, se procede a realizar la reserva, no superior al 40% del coste total previsto. Para la realización de la misma, el agente ha de conocer el DNI de las personas que van a viajar, fecha de salida y características del viaje (categorías del alojamiento, régimen alimenticio, servicios extras, etc.).
Una vez hecha la reserva se debe solicitar confirmación escrita de la misma para evitar posibles malentendidos. En este documento se han de reflejar los servicios solicitados, su coste, así como la cantidad dada a cuenta mediante un justificante o recibo.
La reserva que se realiza de los servicios y productos que venden las agencias de viajes se puede clasificar atendiendo al objeto, al sujeto y al vendedor del servicio.
1. Atendiendo al objeto de reserva, ésta puede ser:
a) Reserva en el transporte (terrestre, aéreo o marítimo).
b) Reserva en el paquete turístico.
c) Reserva para residencias en destino:
- Turismo rural y ecológico: hoteles rurales, camping, granjas-escuela, etc.
- Turismo lúdico de ciudad: hoteles, red de paradores nacionales, ocio urbano, recintos culturales (museos, teatros, música, grandes parques temáticos de atracciones, etc.).
- Encuentros profesionales por motivos de congresos, convenciones, conferencias, muestras internacionales, etc.
- Turismo lúdico de sol y playa.
d) Reserva de demanda para los servicios complementarios: alquiler de coches en destino, entradas a conciertos o acontecimientos culturales, alquiler de material de oficina, etc.
2. Atendiendo al sujeto que realiza la reserva, ésta puede ser:
a) Reserva individual. Es la que realiza la secretaria para el viaje que tiene planificado el director.
b) Reserva en grupo. En este caso, se solicita reserva para un grupo de personas.,
3. Atendiendo al punto de venta de la reserva, ésta puede ser:
a) Reserva directa. El cliente acude directamente al hotel (vía telefónica o en persona) donde piensa hospedarse, o al teatro, etc., donde piensa realizar la actividad profesional o la tarea de ocio, con el fin de reservar una plaza en una fecha determinada.
b) Reserva por agencia. En este caso, el cliente se sirve de un intermediario profesional y mercantil (agencia de viajes) para asegurarse el servicio que pretende.
c) Reserva en «inplant». En este caso, el intermediario sigue siendo una agencia. Debido al gran número de servicios que requiere la compañía o multinacional X, la «ha implantado» un apéndice en la sede principal de dicha multinacional, donde opera directamente.
Modificación y anulación.
Derechos y obligaciones del cliente:
En todo momento el usuario o consumidor puede desistir de los servicios solicitados o contratados teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiera abonado, tanto si se trata del precio total como de la reserva, pero deberá indemnizar a la Agencia en las cuantías que a continuación se indican:
a) En el caso de servicios sueltos, abonará los gastos de gestión así como los de anulación, debidamente justificados.
b) En el caso de paquetes turísticos, abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere, y una penalización consistente en: el 5% del importe total del viaje, si el desistimiento se produce con más de 10 y menos de 15 días de antelación a la fecha de comienzo del viaje; el 15% entre los días tres y diez y el 25% 100 dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida. De no presentarse a la hora prevista para la salida no tendrá derecho a devolución alguna de la cantidad abonada, salvo causa de fuerza mayor demostrable o acuerdo entre las partes en otro sentido.
c) En el caso de que alguno de los servicios sueltos o el paquete turístico estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, buques, tarifas especiales, etc., los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.
Modificación y anulación.
Derechos y obligaciones de la agencia frente a sus clientes:
Las Agencias de Viajes vienen obligadas a facilitar a sus clientes la totalidad de los servicios contratados con las condiciones y características estipuladas.
Sólo eximirá de esta obligación la fuerza mayor, la causa suficiente o la imposibilidad de prestar alguno de los servicios en las condiciones pactadas.
Se considerarán causas suficientes:
a) Los supuestos en que las Agencias, a pesar de actuar con la previsión y diligencia debidas, no pueden facilitar los servicios contratados por razones que no le sean imputables.
b) Cuando en los viajes organizados o paquetes turísticos no se haya alcanzado el número suficiente de inscripciones, siempre que dicho número mínimo haya sido especificado en las condiciones del viaje, y que la anulación se anuncie a los viajeros al menos con diez días de antelación al de salida.
Si existiera imposibilidad de prestar alguno de los servicios en las condiciones pactadas, la Agencia ofrecerá al usuario la posibilidad de optar por el reembolso total de lo abonado, o su sustitución por otro de similares características en cuanto a la categoría y calidad. Si de esta sustitución, el servicio resulta de inferior categoría o calidad, la Agencia deberá reembolsar esta diferencia.
Si las causas descritas anteriormente o las de fuerza mayor se producen antes del inicio del viaje, impidiendo el cumplimiento de la operación, el cliente tendrá derecho al reembolso total de lo abonado, salvo los posibles gastos que, bajo esta condición, se hubieran pactado.